携程席伟航：电商法加速优胜劣汰让好的服务更有价值

近日,《中华人民共和国电子商务法》(以下简称《电子商务法》)正式实施,携程等在线旅游企业(OTA)如何配合落实好《电子商务法》相关规定的做法备受关注,而媒体在广泛监督后证实不合规行为已经得到纠正。

我们认为,从总体看,《电子商务法》的相关规定将为在线旅游市场的规范有序发展保驾护航。

电商行为有了更明确的法律依据

据国家统计局电子商务交易平台调查显示,2017年全国电子商务交易额达29.16万亿元,其中商品、服务类电商交易额21.83万亿元,合约类电商交易额7.33万亿元。这个数据什么概念呢?如果和当年的国内生产总值(GDP)比较,电子商务交易额占GDP比重已经超过35%,或者说已经很接近第二产业的GDP占比了。

从90年代初的互联网浪潮开始,再经过2010年之后移动互联网剧烈加速,电子商务活动在日常生活中的渗透度直线攀升,商家的销售行为、消费者的购买行为、交易过程的支付行为,越来越多地在线上发生。这次《电子商务法》的实施,对通过互联网等信息网络从事销售商品或者提供服务的经营活动的自然人、法人和非法人组织,包括电子商务平台经营者、平台内经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者进行了详细的权责规范,让所有数字化商业行为的参与者有了一部可全面参照的专门法律。

从《电子商务法》的规定可以看出,这部法律进一步明确了法律对电子商务行为的监管范围,既保障电子商务交易行为的公平性,也强调消费者在线上消费时的选择权和知情权。

携程是中国最早开展线上旅游业务的互联网平台,到现在已经在全球积累了3亿用户。当然,在携程之后也纷纷有多家OTA涌入赛道,通过电子商务为用户提供各种旅游产品和服务。所以,《电子商务法》的出台,给携程和所有OTA都提供了一条明确的法律准绳。

OTA不规范行为已清理

在OTA行业,携程一直都是各种模式和技术创新的引领者,我们也注重整个行业生态的健康、协调发展,对行业相关的法律法规和政策指导也一直保持高度的关注和同步。事实上,在《电子商务法》未实施之前,我们就从未中断过与相关指导部门的密切沟通和配合。对于如何通过法律形式优化电子商务环境,促进OTA行业的可持续发展,我们不仅仅作为见证者,也希望成为强有力的推动者。

2018年下半年以来,携程各平台和产品线的自查和优化就一直在进行,并且对相应反馈进行监测、跟进和二次优化,排除了任何违反《电子商务法》的情况。我们承诺不会进行任何形式的默认销售,并坚持为消费者提供清晰可见、价格明示的服务与产品,也将持续对平台上的产品进行更严格的监管,切实保障消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。

在《电子商务法》实施之后,也有多家主流媒体对携程和其他OTA的执行情况作了监督报道,这些报道都证实,不规范行为已经全部得到清理。比如,以保障消费者的合法权利为大前提,目前携程平台的机票产品和火车票购票通道在预订界面上都只保留可供用户根据需求和喜好自主选择的选项。

我们也注意到,《电子商务法》还要求平台经营者和平台内经营者公示营业执照和经营许可证,区分自营和代理产品,区分平台的连带和过错责任等。此规定有利于OTA更好地合规经营,也对OTA的经营提出了更高的要求,要求OTA应对平台内的供应商及其产品进行更严格审核规范。这样一来,有利于减少甚至消除市场上一些鱼龙混杂的情况,让消费者能更放心地选择专业、正规的OTA和供应商,规避不合格产品。同时,也有利于更好地区分平台和供应商的责任,保护消费者和经营者的合法权益。

知识产权和服务都应产生价值

关注在线旅行市场的人大多知道,携程在行业中的创新无论在数量还是质量上都居于领先,我们每年都有大大小小的业务创新、服务创新和技术创新,很多创新最后都证明带动了整个行业的革新。在一个完全竞争市场,企业的创新关乎生存,但这种创新也需要得到妥善保护。

《电子商务法》中关于知识产权保护方面的内容,对于携程这类特别依靠创新的旅游电商就非常有利。携程在市场上创新推出过透明团、私家团、钻级标准、重大灾害保障、微领队、SOS全球救援、当地向导、当地玩乐、在线签证系统等一系列开创性的产品和服务,在人工智能、大数据和云计算方面携程也申报了大量的技术专利。随着携程、携程旅游等商标品牌在全国的使用程度越来越广,《电子商务法》的实施为携程保护独家产品的知识产权提供了更好的法律依据。

《电子商务法》将保护消费者在电商交易中的平等地位和权利摆在了重要的地位,这与携程始终秉承的“以客户为中心”的核心价值观是完全契合的,我们的先行赔付、机酒保障、六重保障等等无一不是把权益向消费者大幅度倾斜的服务。

携程在服务上一直是有执念的,也一直认为服务是能为客户和商家同时带来价值的。我们做出过承诺,在开放收取服务费之前,即使营收受到一定影响,高服务标准也不会打一丝一毫折扣。但我们也期待如业界人士和经济学家所呼吁的那样,在成熟的市场经济条件下,应该允许旅游企业向供应商收取代理佣金和向消费者收取服务费。这也是我们在世界许多国家所看到的:当服务的价值被以消费的形式体现出来后,将进一步驱动服务提供者精益求精。

无论是携程、BAT这样的大平台,还是平台内中小经营者,都在电商环境中共生共荣,也都是电商红利的受益者,但也要意识到“水能载舟,亦能覆舟”的道理,共同用自律和规范维护好一个良好的电商生态,为商业和经济持续注入动力。