中大商学院研究发现疫下机器人服务员有助餐厅及酒店揽客

中国香港 -Media OutReach- 2020年10月8日 -在新型冠状病毒疫情最终受控之后，究竟全球服务业还有多少能够苟延残喘，目前仍是未知之数。美国一家餐饮业协会表示，当地行业受到空前打击，预计到年底，全国各地餐馆将会捐失2,400亿美元的收入。事实上，受疫情影响游客绝迹，现时大多数酒店都出现十室九空的情况。情况虽然严峻，但请不要灰心，事情总会有转机。香港中文大学（中大）最近发表的研究显示，通过机器人的应用，藉非人性化接触招待顾客，或能帮助酒店及餐饮服务行业度过难关，并从新冠疫情中复苏过来。

该研究发现，目前公众担心人与人之间的互动会带来病毒传播风险，因此在旅游及酒店服务行业环境中使用机器人，或有助食肆和酒店吸引顾客。研究对象包括中国和美国，而前者的情况较后者更明显。

研究论文作者之一的中大商学院酒店及旅游管理学院及市场学系联席副教授尹振英表示：“我们的研究结果显示，在公众的意识受到疫情大流行主导的情况下，服务机器人代表着人与人之间的接触减少，能大大降低人们对病毒传播风险的忧虑，并增强他们光顾食肆的意欲。”

这项研究题为《机器人如何当救兵降低受新冠疫情困扰顾客对传播风险的忧虑？》，由尹教授、纽约科技学院温哥华校区陈家欣教授及中大商学院博士生罗晓燕合著。

拯救人类摆脱世纪浩劫？

对于逆境求存的餐饮行业，尽管美国疾病控制中心（CDC）认为，因外出用膳感染新冠病毒的风险极低。然而，多宗疫情爆发群组均涉及食肆员工和顾客，促使部分食肆提升服务自动化的程度，以释除顾客的疑虑。

打个比方，中国房地产发展商碧桂园的子公司于今年六月于广东省顺德市开设了全球首家完全由机器人运营的餐厅，可容纳600位顾客，配备20台机器人，可烹调逾200款菜肴，包括中菜、火锅和快餐。据了解，顾客下单后20秒内便可以上菜，并透过送餐列车轨道系统直接送到客户的餐桌上，或以机器人利用托盘传菜。

在世界的彼岸，美国汉堡连锁店白色城堡（White Castle）正在测试名为“Flippy”，一款能够烹调炸薯条和其他食物的厨师机械臂。另外，肯德基在俄罗斯亦开设了一家使用全自动炸鸡预备系统的门市。

此外，机器人亦已广泛投入到酒店各个部门的应用，包括前台操作、礼宾服务及客房服务等。

尽管专为服务行业设计的基本机器人技术面世多年，但在新冠疫情前从未广泛流行，仅有寥寥可数以此作为宣传噱头的案例除外。由于机器人投入应用往往涉及巨额前期投资，其间又容易出现故障而无法运作，往往被视为不够实用。

日本海茵娜酒店（Henn na）亦有使用机器人来加强服务，但却招来不少投诉。事缘人工智能房间助手误以为客人打鼾声是语音指令，结果整夜不断唤醒住客。此外，这家酒店的前台机器人亦无法回答客人最基本的提问，至于负责搬运行李的机器人，在户外受潮后更出现故障而无法运作。这些情况大大加重了酒店内员工的工作负担。

此外，堪称餐饮业机器人应用先驱的广州合味来机器人连锁餐厅，早在2016年便在《工人日报》的访问中表示，由于功能有限被逼停用多台原本为招待客人而购置的机器人。据了解，这些机器人连递送简单食物如热汤也有困难，也无法替客人下单或添水，而且只能沿着专线送餐，甚至经常与店内员工和客人发生碰撞，更无法与顾客交谈。

同时担任中大商学院酒店、旅游及不动产研究中心主任的尹教授表示：“讽刺的是，面对疫症大流行，正是因为服务机器人缺乏人际交往的特点，才会令潜在客户意识到病毒感染风险降低，反而增加了光顾的意欲。疫情已成为了商业环境中一个常存的因素，企业需要为此作好准备，尤其是遭受重创的旅游业。研究显示，服务机器人可作为一个长期解决方案，并且能够为旅游业特定的机器人／客户动态提供新的构思。”

顾客对机器人反应正面

该研究分为两个部分。在第一个部分，研究人员于四月初进行了一项调查，询问受访者会否光顾由机器人招待的餐厅，总共收到496个回复。结果显示，受访者愿意到使用机器人提供服务的餐厅用餐，他们考虑到使用机器人能减少人与人之间的互动，从而有效地降低受感染的风险。

在第二个部分中，研究人员通过两个网上平台招募来自中国和美国受访者，结果共有1,062人参与。问题与第一部分研究相同，只是增加了酒店的场景。结果同样显示，由于使用机器人减少了人与人之间的互动，因此受访者更乐意光顾餐厅和酒店。有趣的是，与美国受访者相比，中国受访者更乐于光顾使用机器人招待客人的酒店和餐厅。根据调查结果，中国受访者更倾向于认为使用机器人能有效减少人际交往，并更有效降低感染风险。

尹教授表示：“我们的研究发现，在中国这样集体意识文化较强的社会，藉使用服务机器人以降低疫症传播风险，从而鼓励顾客光顾，效果会更为显注，这可以归因于集体主义者在决策中较重视人际关系的因素。未来的研究可集中探索文化背景所带来的影响，对于在跨文化的旅游业成功引入服务机器人，将有重大的理论和实践意义。”

此外，尹教授还表示，需要进行更多智能自动化的研究，探讨消费者对旅游业中的服务机器人有何感受和反应。虽然各国政府和卫生当局为平衡公共卫生和企业利益，建立更严格的运营准则来制定经济重启计划，但尹教授强调，这些措施或未能充分释除受疫情困扰消费者的疑虑。

尹教授指出：“要确保旅游业安全和迅速复苏，必须尽一切努力。这项研究提出并测试了长期，甚至是可能反复出现的社交距离措施所产生的心理影响，如何对企业的复苏，尤其是旅游业所造成的影响。我们认为，这种心理观点与卫生和经济措施方面的主流焦点相辅相成，以应对新冠病毒和今后可能出现的类似疫症。”

英文原文刊于中大商学院“中国经商智慧”网站：https://bit.ly/3l7UglI。

关于香港中文大学商学院：

香港中文大学（中大）商学院由六个教学单位组成，包括会计学院、酒店及旅游管理学院、决策科学与企业经济学系、金融学系、管理学系及市场学系。成立于1963年的中大商学院，是区内首间提供工商管理硕士（MBA）课程和行政人员工商管理硕士（EMBA）课程的商学院。现时中大商学院合共提供10个本科课程及18个研究院课程，包括工商管理硕士、行政人员工商管理硕士、硕士、理学硕士、哲学硕士及博士课程。

中大商学院的MBA课程在2020年《金融时报》（Financial Times）百强排行榜名列全球第50位，而EMBA课程亦在2019年排名全球第24位。中大的商界校友人数逾40,000人，为香港之冠，其中不少校友已晋身政府和商界的重要决策层。商学院现有逾4,800名本科和研究生，现任院长为周林教授。

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